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疫情过后,怎么提升酒店营销能力?如何做好酒店营销?

2020-03-05

  先不谈营销最高的境界是什么,我们先聊聊酒店的“marketing”和“sales”到底有什么差异?其实总体上二者的区别就是短期和长期、点和面、局部和整体、战术和战略、执行和策略、手脚和大脑的区别。

酒店营销,战略,营销

  市场是解决竞争问题和未来问题的;销售是解决当下和现实问题的。市场部的目标是树立品牌,扩大品牌知名度、提升美誉度,给消费者提供产品购买的理由;而销售部的工作目标就是如何把产品送到消费者的面前,并成功的收回货款。小酒店、国内很多酒店都是以销售人员为导向的;大酒店、国际品牌酒店都是以市场为导向的。市场是面;销售是点。市场涉及调研、定位、产品研发、概念企划、营销方案的制定;销售则是发货、回款。市场是千里眼;销售是足下行。

  再回到营销上来,营销,指企业发现或发掘准消费者需求,让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。营销是在创造、沟通、传播和交换产品中,为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。它主要是指营销同时针对市场开展经营活动、销售行为的过程,即经营销售实现转化的过程。

  提升服务营销能力,关键是要树立以服务营销为基础的营销理念,并在此基础上不断创新营销方式。

  整合营销,在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度,借力整合营销理念,对上下游客户进行双向整合,以服务赋予产品更多价值,达到提高营销水平的根本目的。

  文化营销,从客户价值理论和管理学角度来看,文化营销可以充分满足客户的精神诉求,它着力营造的是一种可感知的精神氛围。需要注意的是,文化营销不单要站在企业的角度,更要站在消费者的角度。

  深度分销,对目标区域市场细分后,通过市场经理定线、定时对终端客户一对一拜访,进行市场开发、维护、服务和管理。在提高客户关系价值、客户忠诚度、消费忠诚度和企业运行效率的同时提高企业自身的营销控制能力。

  营销的最高境界是什么?无外乎两个字“品质”。

  格力集团总裁董明珠女士说:“没有售后的服务,才是最好的服务。”这句话的核心点在哪里?就是“品质”,质量好了,经久耐用,赢得了客户的信赖,免去了购买后需要售后维修的无限烦恼,这是买、卖双方都非常乐于看见的结果。

  作为酒店行业,同样如此,不管从硬件还是软件,要为每一位下榻的客人提供最一流的品质,客人下榻过程中,真正体验的宾至如归,所有物件在使用起来都是那么的得心应手,客人没理由在惬意、舒适的酒店环境里,无端找茬,没事找事来投诉。

  我们再想想,酒店在前方冲锋陷阵的一线营销人员,累死累活拉回来客户,让其体验酒店吃、住、会议、康体休闲等设施及服务,原本开开心心而来,最后由于我们的硬件设施设备的太垃圾,服务水准太烂,引起一拨又一拨的客人强烈不满,甚至上升到严重投诉,更为甚者到最后还赔钱送客,落得个“赔了夫人又折兵”的局面,客人最后还扫兴而归,你说,这样的品质,怎么去市场做营销?前方冲锋陷阵,后方补给跟不上,冲得越快,损失越严重,得不偿失。

  所以,各大国内外的酒店品牌看见了“品质”二字的重要性,专门成立全面质量管理部门,主抓品质管理,还不惜重金引进第三方“神秘顾客”机构下到各成员酒店暗访,目的就是找出存在的品质根本问题,再针对性的去给予培训、规避和改进。

  酒店市场本来就是一个竞争非常残酷的行业,在目前市场上琳琅满目的大大小小酒店管理公司几万个,未来能存活下来的,一定是卓越品质的企业。因为品质卓越了,才能受客户喜欢和信赖,一旦拥有客户,就不愁没市场。

  可见,一个企业,并非仅仅是酒店业,任何行业,要在激烈残酷的市场上存活下去,都离不开卓越的品质。

  日本丰田汽车公司,是被全球公认的开不烂的丰田,它不仅开不烂,而且还非常省油,这就不得不受消费者的信赖,甚至培养了举不胜数的忠诚客户。我们看跑行在香港大街小巷的的士车,均是统一红色的丰田小轿车,他们上市至今已经在路上行驶超过20年,每天24小时运营,已经跑行里程上百万公里,但偶尔我们去香港,坐在车里,感觉还是那么的平稳、舒适,除了座椅感觉老土了一点,其他没发现有什么毛病和不适之处。再说欧美,是全球汽车的发源地,目前市场琳琅满目的各品牌汽车,均有欧美汽车在其中,而我们置身在欧美国家时,丰田轿车的影子仍然随处可见,丰田汽车,因为卓越的品质,而傲视群雄,遍布全球。这样的企业不得不令我们折服。

  再举例,国内某酒店集团为什么旗下几千家酒店,90%的成员酒店,都能全年实现天天满房的状态,业绩突出的酒店,单月平均入住率甚至可以超过150%,这样奇迹的产生不是空穴来风的,是其创始人,为了缔造酒店卓越品质,把全球知名酒店的床垫、布草、枕头、花洒等直接与客人皮肤有接触的产品,历时数年逐个逐个产品的试睡体验,最终选择最优质的产品,其床垫号称“愉梦之床”,其花洒要求水压必须达到按摩效果,为了降低采购成本,其专门指定有10大核心物质清单,并对这些产品进行集团化生产,一举两得来实现对客产品品质的卓越化。其次,这位创始人还是一位美食家,所以,在成员酒店提供客人的早餐自助餐菜单出品上是经过严格把关的,要求所有菜品,不允许使用任何添加剂、防腐剂、色素、味精等材料,必须保证菜品的健康、无害和原汁原味。如此用心的领头羊,其创立的品牌不成功都难。

  所以,营销的最高的境界是“品质”,这是毋庸置疑的,经营酒店,重中之重就是抓好品质,有了品质,就有了口碑,有了口碑,在市场就自然不缺客源。


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